Manche Gespräche schieben wir vor uns her wie unangenehme Aufgaben auf der To Do Liste. Das Kritikgespräch mit dem Mitarbeiter, die Gehaltsverhandlung, die Konfrontation mit dem Kollegen, der ständig Grenzen überschreitet. Wir wissen, dass diese Gespräche notwendig sind, und doch kostet es Überwindung, sie zu führen. Die gute Nachricht: Schwierige Gespräche lassen sich lernen.
Der Schlüssel liegt in der richtigen Vorbereitung und einer klaren Struktur. Wer weiss, was er sagen will und wie er es sagen will, geht gelassener in die Situation. Und wer die typischen Fallen kennt, kann sie umschiffen. Dieser Artikel gibt Ihnen einen Leitfaden an die Hand, mit dem Sie auch heikle Themen professionell ansprechen können.
Die drei Phasen eines schwierigen Gesprächs
- Ziel definieren: Was genau wollen Sie erreichen? Formulieren Sie es konkret.
- Fakten sammeln: Welche Beispiele und Beobachtungen belegen Ihren Punkt?
- Perspektive wechseln: Wie sieht die Situation aus Sicht des anderen aus?
- Rahmen planen: Wann, wo und wie lange soll das Gespräch stattfinden?
- Worst Case durchspielen: Wie reagieren Sie, wenn es emotional wird?
- Direkt einsteigen: Kein Smalltalk, kommen Sie freundlich aber zügig zur Sache.
- Beobachtung vor Bewertung: Beschreiben Sie, was Sie wahrgenommen haben.
- Auswirkungen benennen: Erklären Sie, welche Konsequenzen das Verhalten hat.
- Raum geben: Lassen Sie den anderen seine Sicht darstellen.
- Gemeinsam Lösungen entwickeln: Fragen Sie nach Ideen, bevor Sie Ihre vorschlagen.
- Vereinbarungen dokumentieren: Halten Sie schriftlich fest, was beschlossen wurde.
- Follow up planen: Wann sprechen Sie wieder über den Stand der Dinge?
- Selbstreflexion: Was ist gut gelaufen, was würden Sie anders machen?
- Beziehung pflegen: Zeigen Sie, dass das Gespräch die Zusammenarbeit nicht belastet.
Die Macht der Formulierung
Wie wir etwas sagen, ist oft wichtiger als was wir sagen. Eine unbedachte Formulierung kann die Abwehrhaltung des Gegenübers aktivieren und das Gespräch zum Scheitern bringen. Umgekehrt können geschickt gewählte Worte Brücken bauen und Offenheit erzeugen.
Beispiele für bessere Formulierungen
Dos and Don'ts im schwierigen Gespräch
Das funktioniert
- Konkrete Beispiele nennen
- Bei den Fakten bleiben
- Aktiv zuhören
- Pausen aushalten
- Emotionen anerkennen
- Lösungsorientiert denken
- Wertschätzung zeigen
Das vermeiden
- Verallgemeinerungen (immer, nie)
- Vorwürfe und Schuldzuweisungen
- Unterbrechen
- Thema wechseln bei Widerstand
- Emotionen kleinreden
- Ultimaten stellen
- Zwischen Tür und Angel
Wenn Emotionen hochkochen
Schwierige Gespräche können emotional werden. Das ist normal und kein Zeichen des Scheiterns. Wichtig ist, wie Sie damit umgehen. Wenn Ihr Gegenüber wütend wird oder weint, geben Sie dem Raum. Sagen Sie beispielsweise: «Ich sehe, dass Sie das bewegt. Nehmen Sie sich einen Moment.» Versuchen Sie nicht, die Emotionen wegzureden oder zu bagatellisieren.
Achten Sie auch auf Ihre eigenen Emotionen. Wenn Sie merken, dass Sie die Fassung verlieren könnten, ist eine kurze Pause erlaubt: «Lassen Sie uns kurz durchatmen, ich möchte einen klaren Kopf behalten.» Es zeugt von Stärke, nicht von Schwäche, wenn Sie Ihre Grenzen kennen und respektieren.
Schwierige Gespräche belasten
Wenn die Angst vor Konfrontation Sie belastet, kann ein Angst Selbsttest erste Orientierung bieten.
Das Gespräch nach dem Gespräch
Ein schwieriges Gespräch endet nicht mit dem Verlassen des Raums. Gerade wenn es emotional wurde, ist es wichtig, zeitnah den Kontakt wieder aufzunehmen. Eine kurze Nachricht wie «Danke für das offene Gespräch. Ich weiss, das war nicht einfach.» kann viel bewirken. Sie signalisiert, dass Sie die Beziehung über den Konflikt stellen.
Halten Sie sich an Vereinbarungen und sprechen Sie Fortschritte an. Wenn sich etwas verbessert hat, sagen Sie es. Positives Feedback nach einem kritischen Gespräch zeigt, dass Veränderung wahrgenommen und geschätzt wird. Das motiviert und stärkt das Vertrauen.