In Konfliktsituationen zeigt sich die wahre Qualität unserer Kommunikationsfähigkeiten. Wenn Emotionen hochkochen und die Fronten verhärtet sind, fallen wir oft in alte Muster zurück. Wir werden lauter, unterbrechen, machen Vorwürfe oder ziehen uns ganz zurück. Keine dieser Reaktionen führt zu einer Lösung. Im Gegenteil: Sie verschärfen den Konflikt und beschädigen die Beziehung.
Die gute Nachricht ist, dass konstruktive Kommunikation in Konflikten lernbar ist. Es braucht Wissen über die Mechanismen, etwas Übung und vor allem die Bereitschaft, einen anderen Weg zu gehen. Dieser Artikel stellt Ihnen bewährte Techniken vor, mit denen Sie auch in schwierigen Gesprächen einen klaren Kopf behalten und zu Lösungen beitragen können.
Die vier Schritte der gewaltfreien Kommunikation
Das Modell nach Marshall B. Rosenberg
Beobachtung
Beschreiben Sie konkret, was Sie wahrgenommen haben, ohne Bewertung oder Interpretation.
Gefühl
Benennen Sie, welche Emotion die Beobachtung bei Ihnen auslöst.
Bedürfnis
Identifizieren Sie das unerfüllte Bedürfnis hinter dem Gefühl.
Bitte
Formulieren Sie eine konkrete, erfüllbare Bitte an den anderen.
Ein Beispiel macht das Modell greifbar: Statt «Du hörst mir nie zu!» könnten Sie sagen: «Als du vorhin während meines Berichts auf dein Handy geschaut hast (Beobachtung), hat mich das frustriert (Gefühl), weil mir wichtig ist, dass meine Arbeit gesehen wird (Bedürfnis). Könntest du während meiner Präsentationen das Handy weglegen? (Bitte)»
Techniken für deeskalierende Kommunikation
Aktives Zuhören
Signalisieren Sie durch Blickkontakt, Nicken und kurze Bestätigungen, dass Sie zuhören. Fassen Sie zusammen, was Sie verstanden haben, bevor Sie antworten.
Offene Fragen stellen
Fragen, die mit Was, Wie oder Welche beginnen, öffnen das Gespräch und laden zur Reflexion ein. Sie signalisieren echtes Interesse an der Perspektive des anderen.
Emotionen benennen
Erkennen Sie die Gefühle des anderen an, auch wenn Sie seinen Standpunkt nicht teilen. Das schafft Verbindung und senkt den emotionalen Druck.
Tempo rausnehmen
Wenn die Emotionen hochkochen, verlangsamen Sie bewusst das Gespräch. Pausen sind erlaubt und oft heilsam.
Kommunikationsbarrieren erkennen
Manchmal sabotieren wir unsere eigene Kommunikation, ohne es zu merken. Bestimmte Verhaltensweisen wirken wie Türschliesser und erschweren eine konstruktive Lösung. Wenn Sie diese Muster bei sich erkennen, können Sie gegensteuern.
Die Kraft der Metakommunikation
Manchmal ist es hilfreich, über das Gespräch selbst zu sprechen. Das nennt man Metakommunikation. Wenn Sie merken, dass ein Gespräch aus dem Ruder läuft, können Sie eine Ebene höher gehen: «Mir fällt auf, dass wir gerade immer lauter werden. Können wir einen Moment innehalten?» oder «Ich habe das Gefühl, wir reden aneinander vorbei. Lass uns nochmal von vorne anfangen.»
Diese Technik durchbricht festgefahrene Muster und gibt beiden Seiten die Chance, das Gespräch neu auszurichten. Sie signalisiert auch, dass Ihnen nicht nur der Inhalt, sondern auch die Art des Austauschs wichtig ist.
Kommunikation verbessern
Konflikte hinterlassen oft Spuren. Wenn Sie merken, dass Sie in schwierigen Gesprächen immer wieder in dieselben Muster fallen, kann therapeutische Begleitung helfen.
Üben, üben, üben
Neue Kommunikationsmuster brauchen Zeit und Übung. Beginnen Sie in einfacheren Situationen, bevor Sie sich an die grossen Konflikte wagen. Reflektieren Sie nach schwierigen Gesprächen: Was ist gut gelaufen? Was würden Sie anders machen? Und seien Sie nachsichtig mit sich selbst, wenn es nicht gleich perfekt klappt.
Manche Unternehmen bieten Trainings zur gewaltfreien Kommunikation oder zum Konfliktmanagement an. Solche Schulungen können ein guter Einstieg sein, um die Techniken kennenzulernen und in geschütztem Rahmen zu üben, bevor der Ernstfall eintritt.