Konflikte am Arbeitsplatz sind unvermeidlich. Unterschiedliche Meinungen, Interessen und Persönlichkeiten treffen aufeinander und erzeugen Reibung. Das ist normal und kann sogar produktiv sein. Problematisch wird es erst, wenn Konflikte eskalieren und sich von sachlichen Meinungsverschiedenheiten zu persönlichen Auseinandersetzungen entwickeln. Dann leidet nicht nur die Zusammenarbeit, sondern auch das Wohlbefinden aller Beteiligten.
Die gute Nachricht ist, dass Eskalation keine Naturgewalt ist. Mit dem richtigen Wissen und etwas Übung lassen sich die Warnsignale erkennen und gegensteuern, bevor ein Konflikt ausser Kontrolle gerät. Der Schlüssel liegt darin, die Dynamik von Konflikten zu verstehen und frühzeitig zu handeln.
Das Eskalationsmodell nach Glasl
Die neun Stufen der Konflikteskalation
Stufen 1 bis 3: Noch lösbar durch die Beteiligten
- Stufe 1: Verhärtung der Standpunkte, Spannungen entstehen
- Stufe 2: Debatte und Polemik, Schwarz Weiss Denken beginnt
- Stufe 3: Taten statt Worte, Gespräch wird abgebrochen
Stufen 4 bis 6: Externe Unterstützung nötig
- Stufe 4: Koalitionen werden gebildet, Imagesorge
- Stufe 5: Gesichtsverlust, öffentliche Angriffe
- Stufe 6: Drohstrategien, Ultimaten werden gestellt
Stufen 7 bis 9: Zerstörerisch, nur noch Schadensbegrenzung
- Stufe 7: Begrenzte Vernichtungsschläge
- Stufe 8: Zersplitterung, Existenzangriffe
- Stufe 9: Gemeinsam in den Abgrund
Frühwarnzeichen erkennen
Veränderte Kommunikation
Kollegen sprechen nur noch das Nötigste, E-Mails werden förmlicher oder aggressiver.
Gruppenbildung
Das Team spaltet sich in Lager, Informationen werden selektiv geteilt.
Emotionale Aufladung
Sachthemen werden persönlich genommen, Überreaktionen häufen sich.
Leistungsabfall
Die Produktivität sinkt, Projekte verzögern sich, Fehler häufen sich.
Deeskalationsstrategien für den Alltag
Aktiv zuhören
Unterbrechen Sie nicht. Fassen Sie zusammen, was Sie verstanden haben. Fragen Sie nach, bevor Sie Ihre Position vertreten. Oft entschärft allein das Gefühl, gehört zu werden, die Situation erheblich.
Ich-Botschaften verwenden
Sprechen Sie von Ihren Wahrnehmungen und Gefühlen statt Vorwürfe zu machen. Statt «Du ignorierst mich immer» besser «Ich fühle mich übergangen, wenn ich nicht informiert werde».
Gemeinsame Interessen finden
Hinter konträren Positionen verbergen sich oft gemeinsame Anliegen. Fragen Sie nach dem Warum hinter der Position des anderen. Gemeinsame Ziele schaffen Verbindung.
Pause einlegen
Wenn die Emotionen hochkochen, vertagen Sie das Gespräch. «Lass uns morgen weiterreden, wenn wir beide ruhiger sind» ist keine Flucht, sondern Klugheit.
Frühzeitig Hilfe holen
Ab Stufe 3 ist externe Unterstützung sinnvoll. Das kann eine neutrale Kollegin sein, die Personalabteilung oder ein professioneller Mediator.
Die Rolle der Führungskraft
Führungskräfte haben eine besondere Verantwortung bei der Konfliktprävention. Sie setzen den Ton für die Kommunikationskultur und sind oft die ersten, die Spannungen bemerken können. Wichtig ist, nicht wegzuschauen in der Hoffnung, dass sich die Dinge von selbst regeln. Konflikte lösen sich selten von alleine, sie eskalieren eher.
Gleichzeitig sollten Führungskräfte nicht vorschnell Partei ergreifen oder Konflikte autoritär entscheiden wollen. Ihre Aufgabe ist es, den Raum für eine konstruktive Klärung zu schaffen und die Beteiligten bei der eigenverantwortlichen Lösung zu unterstützen. Manchmal braucht es dafür auch die Bereitschaft, unangenehme Wahrheiten anzusprechen.
Konflikte belasten die Psyche
Andauernde Konflikte können zu Angst, Schlafstörungen und Erschöpfung führen. Professionelle Unterstützung hilft, die Belastung zu bewältigen.
Präventiv handeln
Die beste Konfliktbearbeitung ist die, die gar nicht nötig wird. Regelmässige Teamgespräche, in denen auch Unstimmigkeiten angesprochen werden können, wirken präventiv. Eine Feedback-Kultur, die nicht nur Lob, sondern auch konstruktive Kritik ermöglicht, verhindert, dass sich Frustration aufstaut. Und klare Zuständigkeiten und Prozesse reduzieren das Potenzial für Reibungen.
Auch die individuelle Kompetenz im Umgang mit Konflikten lässt sich trainieren. Schulungen zu gewaltfreier Kommunikation oder Konfliktmanagement sind eine lohnende Investition. Sie geben den Mitarbeitenden Werkzeuge an die Hand, mit denen sie Spannungen konstruktiv begegnen können, bevor diese eskalieren.